“您陪我长大，我陪您变老”。近年来，新华保险湖南分公司积极贯彻“以人民为中心”，聚焦适老服务的模式升级和服务体验的优化，积极将智能化服务与线下服务相融合，重点关怀老年群体，与时代共进，与民生相融。
主动访，前置服务顺民意
针对满期客户老年人占比高，存在“不知办理、不会办理、不便办理”的实际困难，新华保险安排话务专员对年内满期的老年客户逐一开展电话回访，温馨提示客户保单满期日期、领取金额，解答客户疑惑、听取意见建议，提供临柜、上门等多种办理方式，岳阳的刘奶奶便成了该项服务的受益者。
刘奶奶在2008年购买了新华保险的“吉利相伴两全保险”，在满期回访时，新华保险工作人员发现客户当时留的座机号，回访过程未能联系上客户。岳阳中支的客服专员仇浪收到公司电话回访反馈后，通过系统查到的十余年前留的电话及简单信息，最终与客户取得了联系。了解到今年70多岁的刘奶奶行动不方便，自己一个人住在农村，儿女不在身边，无法进行手机远程操作办理满期领取。为了让刘奶奶早点领取，客服专员仇浪早早的开车赶往刘奶奶家，得知刘奶奶原先使用的存折找不到了，又带着焦急的刘奶奶到镇上银行进行存折补办，拿到新存折，仇浪在银行大厅即刻为刘奶奶操作办理好满期领取手续。
“没想到十几年的保单了，还能享受到这么温馨体贴的服务”，刘奶奶说对仇浪再三表示感谢。其实刘奶奶的情况也是诸多老年客户面临的难题，孩子们不在身边，又怕耽误他们工作。因此，新华保险湖南分公司除了对满期的老年客户安排专员进行电话回访提醒外，对有需要的老人群体还提供上门帮的关爱服务。
上门帮，主动服务解民忧
解决老百姓的急难愁盼，保民生、暖民心。自今年5月以来，新华保险湖南分公司对于无法临柜办理的老年人、残疾人及有特殊需求的新市民等，开通了绿色服务通道，安排服务专员主动联系客户，预约好时间、地点后，上门给予关怀帮扶。目前，已为60余名重点关怀群体解决困难。
图为服务专员上门为银发客户办理业务
家在农村的湘潭客户成大娘，身体原因无法下床，家离最近的新华保险网点都需要一个小时的车程。成大娘的儿子联系公司服务人员咨询能否上门办理保全业务。湘潭中支服务专员王海丽了解到成大娘的情况后，准备好所有保全业务资料后与同事一同前往客户家中协助办理，让成大娘和他儿子对服务体验有了深刻地感受，多次对工作人员表达了感激之情。
临柜办，专属服务系民情
近日，株洲中支客服大厅迎来一位65岁的客户杨女士，通过现场的智慧柜员机办理保单满期领取业务，对智能化服务体验地高效便捷连连称赞。离开时，杨女士向服务专员提到自己儿子女儿都在外地，自己在操作养老待遇资格认证时搞了十多次都没成功。服务柜员立刻协助杨女士查找问题，通过杨女士微信群里的操作流程手册，很快帮杨女士认证成功，并耐心地手把手教杨女士认证步骤和注意事项。杨女士说：“现在的智能化服务，对你们年轻人来说很简单，对我们年纪大的可太难了，学得慢还记不住，好久不操作就忘了。昨天因为认证没操作好，睡觉都没睡安稳，真的太感谢了！”
针对这类老年客户群体的难题，新华保险湖南分公司自2021年起先后在全省84家柜面开设了“银发服务驿站”，聚集老年人在运用智能技术中的困难需求，推出“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”三类18项专属关爱服务。像杨女士遇到的这类问题，新华保险各个网点均有服务专员协助解决，以有温度的服务助力老年人跨越“数字鸿沟”。
暖心助，贴心服务暖民心
为更好地让临柜办理业务地银发群体享受到温馨便利服务，新华保险湖南分公司不仅在全省14个地市的客服大厅配置了饮水机、微波炉、充电器等服务设施，还提供了老花镜、放大镜、应急箱等便民设备。除此之外，全省20余所地市、乡镇的临街服务网点还针对环卫群体年龄偏大、体力消耗大的特征，专门设置了“环卫爱心驿站”，为环卫等户外劳动者、外卖人员等群体提供休息场所。
图为服务专员为快递小哥递上消暑茶饮
今年7-9月高温时段，湖南分公司全省各级网点推出“清凉一夏”活动，在特定区域摆放消暑茶饮、防暑应急药箱等物品，通过“一杯水、一句话，一片情”，从细微处让临柜客户拥有贴心的保障服务。
健康护，创新服务惠民生
健康呵护，安心出行。如今，科技智能让“24小时健康服务视频专线”成为提供优质安全保障服务的另一大亮点，通过线上问诊平台，银发客户等特殊群体可与线上专家进行健康咨询、应急指导服务。
同时，新华保险湖南分公司在各级机构积极推进应急救护等安全网络建设。不仅在湖南新华保险大厦配置了AED（自动体外除颤仪）设备，今年还邀请省红十字专业培训师，先后赴10余家地市机构开展应急救护培训，超80%内勤员工、柜员严格进行心肺复苏、海姆利克法等急救培训和实操通关，以实际行动守护客户和员工的生命健康安全。
图为志愿者开展进社区关爱困难老人活动合影
9-10月期间，新华保险湖南分公司持续发力“保民生新服务，暖民心促发展”弘扬党员风采服务活动，让暖心工程走出网点，走进社区。为社区百姓测量血压、进行健康知识宣讲；关爱社区困难老人，开展上门赠送爱心物资等志愿服务活动；通过线上教育宣传和线下开设咨询展台、发放宣传资料等方式，重点为老年群体、新市民群体进行保险知识、防范电信诈骗等金融知识教育宣传活动。期间全省累计开展线上线下活动199场，其中面向老年人、残疾人士等特殊群体的专项活动20场，面向新市民群体的活动164场，活动期间累计触及人群达80.54万人次。
国家指出，要紧紧抓住人民最关心最直接最现实的问题，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，提高服务水平，不断实现人民对美好生活的向往。下一步，新华保险湖南分公司将持续贯彻“以人民为中心”，主动肩负政治责任、发展责任、社会责任，主动服务增加民生福祉，推动专项服务常态化，努力把更多惠民生、暖民心、顺民意的服务做到群众心坎上，助力人民群众共享保险美好生活。
供稿：吴文捷
